Vorlagen, Regeln und Abhängigkeiten sind häufig nur teilweise dokumentiert. Dokumente werden manuell verglichen, Layouts vor Releases geprüft und Änderungen zwischen Fachbereich und IT abgestimmt.
Bevor KI analysiert, vergleicht oder Arbeitsstände vorbereitet, muss deshalb klar sein, welche Aufgabe sie tatsächlich übernehmen soll – und wo fachliche Entscheidung und Freigabe beginnen.
Die entscheidende Frage lautet nicht, wo sich möglichst viel KI einsetzen lässt, sondern welche konkrete Aufgabe KI zuverlässig vorbereiten kann – und welche Entscheidung beim Menschen bleibt
Der KI-Hebel liegt häufig im Bestand
Vor einer Migration, einer Systemumstellung oder einem größeren Release sollten Unternehmen zunächst Transparenz schaffen:
- Welche Vorlagen werden eingesetzt?
- Welche Inhalte sind doppelt oder nahezu identisch?
- Welche Unterschiede sind fachlich notwendig?
- Welche Regeln sind dokumentiert?
- Welches Wissen liegt nur bei einzelnen Mitarbeitenden?
Fehlt dieser Überblick, wird bestehende Komplexität häufig in das neue System übernommen. Fachkräfte verbringen viel Zeit mit Sichtung, manuellen Vergleichen und Qualitätssicherung. Entscheidungen über Bereinigung oder Migration beruhen eher auf Annahmen als auf belastbaren Informationen.
In dieser Situation kann KI dabei unterstützen, den Bestand sichtbar, vergleichbar und bewertbar zu machen. Auf dieser Grundlage entscheidet der Fachbereich: Welche Varianten werden weiterhin benötigt? Was kann zusammengeführt werden? Welche Inhalte müssen überarbeitet oder bewusst nicht übernommen werden?
Was KI übernehmen kann – und was nicht
Besonders geeignet sind Aufgaben, die sich wiederholen, klar abgrenzen und anhand definierter Kriterien prüfen lassen.
Im CCM betrifft das vor allem drei Bereiche:
Analysieren und strukturieren
KI kann Template-Bestände nach bestimmten Merkmalen erfassen, gruppieren und mögliche Dubletten markieren.
Vergleichen und zuordnen
KI kann Dokumentversionen gegenüberstellen, Unterschiede sichtbar machen oder mögliche Datenbezüge für eine Migration vorbereiten.
Prüfen und vorbereiten
KI kann definierte Layoutregeln und inhaltliche Regeln auf Abweichungen prüfen und Ergebnisse für die fachliche Bewertung aufbereiten.
Je nach Aufgabe unterstützt KI dabei auf unterschiedliche Weise: Sie strukturiert Bestände, vergleicht Versionen oder bereitet einzelne Arbeitsschritte innerhalb eines klar definierten Ablaufs vor. Entscheidend ist nicht, wie die eingesetzte Technologie bezeichnet wird, sondern wie die Verantwortung verteilt ist.
Die KI bereitet vor. Der Fachbereich legt Ziel und Regeln fest, bewertet das Ergebnis und entscheidet über die Freigabe.
Diese Arbeitsteilung ist notwendig, weil ein plausibel wirkender Vorschlag nicht automatisch fachlich richtig ist. Fehlende Regeln dürfen nicht durch Annahmen ersetzt werden. Welche Templates weiterverwendet, zusammengeführt oder gelöscht werden, entscheidet der Fachbereich. KI-Ergebnisse dürfen nicht ungeprüft in verbindliche Kundenkommunikation übernommen werden.
KI ist stark in der Vorarbeit. Verbindlichkeit entsteht erst durch fachliche Prüfung und Freigabe.
Wie aus einer PDF-Vorlage ein prüfbarer Template-Entwurf wird
Ausgangspunkt sind eine bestehende PDF-Vorlage und ein passendes Datenmuster. Die KI analysiert Layout und Struktur der Vorlage, gleicht sie mit den Daten ab und bereitet daraus einen ersten Template-Entwurf vor. Damit reduziert sie den manuellen Aufwand beim Erfassen und Nachbauen vorhandener Strukturen.
Fachliche Regeln, Ausnahmen und notwendige Anpassungen werden anschließend durch die zuständigen Mitarbeitenden ergänzt. Sie prüfen die vorgeschlagenen Zuordnungen, korrigieren sie bei Bedarf und steuern die weitere Ausarbeitung des Templates.
Bevor der Entwurf in den nächsten Prozessschritt gelangt, greift das Hard Gate, eine verbindliche Prüf- und Freigabestufe. Dieses Vorgehen folgt dem Human-in-the-Loop-Prinzip: Die KI bereitet den Arbeitsstand vor, die fachliche Bewertung, Korrektur und Freigabe erfolgen durch die zuständigen Mitarbeitenden. Erst danach darf der Workflow weiterlaufen.
Der Nutzen liegt in der klaren Arbeitsteilung. Die KI übernimmt einen Teil der vorbereitenden Analyse und Aufbauarbeit. Der Fachbereich stellt sicher, dass das Ergebnis fachlich richtig und für die weitere Verwendung freigegeben ist.
7 Fragen, bevor eine CCM-Aufgabe mit KI umgesetzt wird
Ein hoher manueller Aufwand macht eine Aufgabe nicht automatisch zu einem geeigneten KI-Anwendungsfall. Entscheidend ist, ob sie klar beschrieben, mit geeigneten Grundlagen bearbeitet und fachlich verlässlich geprüft werden kann.
- Ist die Aufgabe eindeutig beschrieben?
Nicht „KI im CCM“, sondern beispielsweise: „Templates nach inhaltlicher Ähnlichkeit gruppieren“. - Wiederholt sich die Aufgabe nach einem ähnlichen Muster?
Vergleichbare Inputs und Arbeitsschritte eignen sich besser für KI-Unterstützung als seltene Sonderfälle. - Sind geeignete Grundlagen vorhanden?
Benötigt werden fachlich gültige Dokumente, Daten, Regeln oder Referenzergebnisse. - Lässt sich das Ergebnis anhand klarer Kriterien prüfen?
Es muss erkennbar sein, wann ein Vorschlag korrekt, unvollständig oder falsch ist. - Sind Ausnahmen und Unsicherheiten berücksichtigt
Korrekturen, Rückfragen und auch das Verwerfen eines Vorschlags müssen möglich sein. - Ist die Verantwortung eindeutig geregelt?
Ein KI-vorbereitetes Ergebnis muss vor der Weiterverarbeitung von einer zuständigen Person geprüft, bei Bedarf korrigiert und freigegeben werden. - Kann das Ergebnis in den bestehenden Prozess übernommen werden?
Nach der Freigabe muss klar sein, wo und wie das Ergebnis nachvollziehbar weiterverarbeitet wird.
Die KI-Checkliste für CCM-Aufgaben (PDF) unterstützt dabei, einen konkreten Anwendungsfall strukturiert einzuordnen. Sie zeigt, welche Voraussetzungen bereits erfüllt sind und welche Punkte vor der Umsetzung noch genauer geprüft werden sollten.
KI gehört in den Prozess – nicht daneben
Eine geeignete Aufgabe allein reicht nicht. Entscheidend ist auch, wie die KI in den bestehenden Dokumentenprozess eingebunden wird. Werden Daten in separate Tools übertragen, Ergebnisse manuell zurückgespielt und Freigaben an anderer Stelle dokumentiert, entstehen neue Brüche statt Entlastung.
Ein belastbarer Ablauf verbindet deshalb Aufgabe, Input, Zwischenergebnis, fachliche Prüfung und Freigabe. Erst dann kann KI-Vorarbeit nachvollziehbar in den nächsten Prozessschritt übernommen werden.
Fragen zu Datenhaltung, Modellwahl und Betriebsmodell bleiben wichtig. Sie sollten jedoch aus dem konkreten Anwendungsfall abgeleitet werden – nicht umgekehrt.
Fazit: Der konkrete Anwendungsfall entscheidet
KI unterstützt im CCM dort, wo Aufgaben klar abgegrenzt, wiederholbar und anhand fachlicher Kriterien prüfbar sind. Sie kann Bestände analysieren, Unterschiede sichtbar machen und einzelne Arbeitsschritte vorbereiten.
Damit daraus ein belastbarer Prozess entsteht, müssen geeignete Daten und Regeln vorliegen, Verantwortlichkeiten geklärt und Prüfung sowie Freigabe im Ablauf verankert sein. Diese Voraussetzungen ersetzt KI nicht.
Entscheidend ist daher nicht, möglichst viele Schritte zu automatisieren. Für jede Aufgabe muss klar sein, was die KI vorbereitet, was durch Menschen geprüft wird und wie ein freigegebenes Ergebnis im bestehenden Prozess weiterverarbeitet wird.
Quellen: ISO®, Informationen zum EU AI Act, Future of Life Institute