Wie gelingt der Wechsel von Legacy-Systemen zu einer modernen CCM-Plattform, und welche Rolle spielt KI dabei? Beim Customer Communication Breakfast am 22. Oktober 2026 in Zürich, gemeinsam veranstaltet von faigle, Inventx und neeyo, trafen sich über 50 Fachleute aus der Branche zum Austausch und Netzwerken. Die Gastgeber gaben Einblicke in Markt und Praxis und zeigten, wie Output aus einer Hand funktionieren kann: von der Software über den Betrieb bis zum Versand.
Viele Banken und Versicherungen arbeiten heute mit einer Output-Landschaft, die über Jahre gewachsen ist. Für den Massenoutput gibt es eigene Software, für einzelne Fachbereiche separate Lösungen, für Druck und digitalen Versand externe Dienstleister. Jeder Baustein bringt einen weiteren Vertrag und eine weitere Schnittstelle mit sich.
Ein Ansprechpartner für den gesamten Output
Wie sich diese gewachsene Landschaft vereinfachen lässt, zeigte faigle-CEO Armin Bäbler mit dem gemeinsamen Angebot von faigle, Inventx und neeyo: Output Management as a Service.
neeyo liefert die Plattform für Massen- und Individualoutput, Inventx übernimmt den Betrieb in der Schweizer ix.Cloud, faigle verantwortet Druck und digitalen Versand. Für Banken und Versicherungen bedeutet das: ein Vertrag, ein zentraler Ansprechpartner und ein durchgängiger Service von der Dokumenterstellung bis zur Zustellung. faigle übernimmt auch den Support für die Mitarbeitenden, die mit der Plattform arbeiten.
Der CCM-Markt ordnet sich neu
Herstellerübernahmen, Produktabkündigungen und auslaufender Support verändern den CCM-Markt. Markus Gruber, Director Enterprise neeyo Group, zeigte, warum Migration für viele Unternehmen damit vom Projekt zur Pflicht wird – häufig mit festem Enddatum. Und warum es nicht reicht, lediglich das bisherige System zu ersetzen.
Wer nur austauscht, behält die Brüche zwischen den Systemen. Gefragt ist eine Architektur, in der Kommunikation als Service läuft und offene Schnittstellen den Ausschlag geben. Auch die Rolle der Kommunikation ändert sich: Papier bleibt, aber als ein Kanal unter vielen. Digitale Korrespondenz reicht von der E-Rechnung bis zum barrierefreien Dokument. Und im besten Fall löst jede Reaktion des Kunden den nächsten Schritt aus. Erfolg zeigt sich dann an der Reaktion, nicht am Output.
Aus der Praxis: Sechs Monate statt Big Bang
Wie eine Migration gelingt, berichtete Bruno Büchel, Software-Ingenieur CH/IPD Swiss Life. Anfang 2023 verarbeitete das Output-Management-System des Versicherers jährlich 6,2 Mio. Dokumente. Geschäftskritische Komponenten liefen seit Jahren ohne Wartung und Support. Das Ausfallrisiko wuchs.
Swiss Life entschied sich für eine gezielte Ablösung statt eines umfassenden Redesigns. Ein früher Proof of Concept lieferte die Entscheidungsgrundlage: Innerhalb von zweieinhalb Tagen wurden sieben repräsentative Dokumente mit der Lösung von neeyo umgesetzt. Der Wechsel erwies sich als sehr gut machbar. Nur sechs Monate nach dem ersten Gespräch ging die neue Komponente in Produktion.
Das Ergebnis: ein stabiler Betrieb, vergleichbare Performance und ein geringeres Ausfallsrisiko. Und die Basis trägt weiter: Swiss Life will Schritt für Schritt weitere Komponenten ablösen und die Output-Landschaft vereinfachen. Als Erfolgsfaktoren nannte Büchel einen klaren Scope und neeyo als Partner auf Augenhöhe.
Live-Demo: Ein Inhalt, mehrere Kanäle
Wie sich moderne CCM-Prozesse im Arbeitsalltag gestalten lassen, zeigte Cyril Lindenmann, Consultant neeyo Schweiz, anhand eines fiktiven Fallbeispiels einer Bank. Im Mittelpunkt standen Verlängerungsangebote für Festhypotheken: Eine Vorlage bedient mehrere Sprachen, derselbe Inhalt wird als Brief, E-Mail oder Nachricht ausgespielt.
Fachbereiche können Inhalte und Regeln selbst pflegen, ohne für jede Änderung auf die IT angewiesen zu sein. Die IT stellt die Daten bereit, Compliance bleibt in den Freigabeprozess eingebunden. Über den Single Point of Change wirkt eine Anpassung sofort in allen betroffenen Vorlagen und Kanälen.
KI im CCM: Vom einzelnen Werkzeug zum integrierten Prozess
Gerhard Gruber, Director Product neeyo Group, stellte neeyo.trinity vor, das KI-Add on-Modul der neeyo Suite, und zeigte, wo KI bestehende Arbeitsabläufe unterstützen kann: etwa bei der Erstellung von Vorlagen aus PDFs inklusive Daten und Logik, bei der Analyse und Pflege vorhandener Ressourcen oder bei der interaktiven Dokumenterstellung.
Den Unterschied macht der fachliche Kontext: neeyo.trinity ist direkt in die CCM-Umgebung integriert und greift auf das Wissen des Unternehmens zurück. Welche KI-Modelle zum Einsatz kommen, bleibt flexibel. Änderungen und Ergebnisse sind jederzeit nachvollziehbar, Prüfungen und Freigaben laufen weiterhin kontrolliert ab. Das Prinzip dahinter: Vier Augen plus ein Modell.
Gute Gespräche, neue Kontakte und Impulse für die nächsten Schritte: Wir freuen uns darauf, den Austausch fortzusetzen und daraus gemeinsame Projekte entstehen zu lassen.
Zur Nachlese: Präsentation „CCM im Wandel“ (pdf)
Impressionen
© Petra Wolfensberger
